Проводите ли обзвон по качеству обслуживания?

5/5 - (13 голосов)

Каждый раз, когда оператор колл-центра общается с клиентом, система оценки качества фиксирует определенные параметры. Удовлетворенность абонентов, которые дозвонились и получили ответы на свои вопросы, может оцениваться специальным сервисом или проект-менеджеров на основе определенных критериев. Но наиболее качественную оценку предоставляет не система и не анализ разговора, а опрос по качеству обслуживания. Так можно точно узнать – на все ли вопросы человек получил ответы, и что именно не устроило в общении с оператором call-центра, если такие моменты были в процессе общения.

Как происходит анализ разговора?

Традиционно выделяют 2 метода анализа разговоров между клиентом и оператором:

Анализ вручную проект-менеджером. Человек прослушивает записи, анализирует их на наличие стоп-слов, излишних пауз, избыточной информации и по другим критериям. Нередко осуществляется транскрибация – перевод звукового файла в текст для последующего анализа. Данный способ позволяет точно определить качество общения, но обходится дороже, требуется больше времени.
Посредством специализированного ПО или онлайн сервисов. Применяются программы или сервисы, позволяющие оценивать качество общения за счет распознавания речи и последующим сравнением с определенными шаблонами (неудовлетворенность клиента, просьба перевести звонок на начальника, ругательства и т.д.). Стоимость небольшая, но есть риск ошибок.

Зачем это нужно?

Необходимость анализа качества телефонных разговоров обусловлена несколькими факторами:

Проверка работы операторов.
Оценка удовлетворенности абонентов.
Выявление недочетов в организации работы колл-центра.

Под качеством разговоров подразумевается не только удовлетворенность клиента общением (получение ответов на вопросы, грамотные консультации и пр.), но и время входящего, исходящего вызова, длительность пауз между звонками, ответом оператора и другие параметры, которые прямо или косвенно влияют на деятельность call-центра. Если регулярно не проводить аудит, то эффективность обслуживания заметно снижается.
Для повышения уровня обслуживания в колл-центрах, как правило, применяют оба метода для аудита качества разговоров – и прослушивание, анализ записи проект-менеджером, и автоматизация с использованием программных средств, сервисов. Такой подход позволяет максимально эффективно выявлять недочеты в работе операторов, мгновенно их устранять.

Похожие статьи:

Поиск клиентов для бизнеса — ключевой момент успеха!

Крупные ритейлеры, телетрейдеры, рестораторы, владельцы интернет-магазинов, сервисных центров, компаний по предоставлению услуг иных коммерческих структур знают, что успешное развитие бизнеса возможно только при постоянном наращивании активной клиентской базы.

Для кого нужна услуга «холодные звонки»?

Привлечь новых клиентов, заинтересовать их вашим предложением и совершить сделку можно с использованием различных инструментов.

Стол заказов – обработка заявок и звонков

В условиях большого и среднего города с бешеным ритмом жизни, а также в связи с последними событиями в мире из-за пандемии коронавируса все чаще рядовые потребители и бизнес взаимодействуют удаленно.

Напишите нам